邮政业消费者申诉处理办法（2011年）

第一章 总则

第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。 第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。 第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。 第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章 机构

第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部… 第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。 第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。 第八条 国家邮政局申诉中心主要职责： 第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

第三章 受理

第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信… 第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。 第十二条 消费者申诉应当符合下列条件： 第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理： 第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应…

第四章 处理

第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括： 第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。 第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。 第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。 第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。 第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。 第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理： 第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果： 第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。 第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。 第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。 第二十六条 对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

第五章 调查

第二十七条 邮政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。 第二十八条 调查人员可行使下列权利： 第二十九条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。 第三十条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。 第三十一条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局及省、自治区、直辖市邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政企业或快递企业应当… 第三十二条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第六章 调解

第三十三条 同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解： 第三十四条 申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。 第三十五条 申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

第七章 附则

第三十六条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。 第三十七条 本办法由国家邮政局负责解释，自2011年7月1日起施行。