邮政业消费者申诉处理办法（2011年） 第十八条

第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。

对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；

如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；

企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。