邮政业消费者申诉处理办法（2011年） 第二十二条

第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：

企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；

消费者反映实际处理情况与企业答复不符。

申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。