铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年）

第一章 总则

第一条 为深入贯彻党中央、国务院有关决策部署，切实践行以人民为中心的发展思想，规范铁路运输服务质量投诉处理工作，不断提升铁路行业治理能力和公共服务水平，依据《中华人民共… 第二条 本办法适用于中华人民共和国境内铁路运输服务质量投诉的受理、处理、监督管理等工作。 第三条 本办法中的铁路运输服务质量投诉（以下简称投诉）是指投诉人与被投诉人发生铁路运输服务质量的争议，请求铁路监管部门纠正和查处违法违规行为、解决争议的行为。 第四条 投诉人是指旅客、托运人、收货人等自然人、法人或其他组织。 第五条 国家铁路局通过12327全国铁路监督热线（简称12327热线）、国家铁路局政务服务平台（https：//www.nra.gov.cn）等方式接收投诉。 第六条 国家铁路局对投诉实施分层分级管理。 第七条 12327投诉中心与铁路运输企业服务平台开展系统对接，实现投诉处理业务信息流转。 第八条 投诉处理工作应当以事实为依据，遵循合法、合理、公正、公开、高效、便民原则，做到适用依据正确、程序合法。 第九条 投诉人有权了解投诉的处理结果，有权与被投诉人自行和解，有权提出合理诉求，有权放弃或者变更投诉请求。投诉人应当提供客观真实的材料，不得故意捏造事实诬告陷害他人，不… 第十条 被投诉人应当认真对待投诉，依法依规解决。被投诉人有权对被投诉事项进行陈述和申辩，应当积极配合铁路监管部门投诉调查核实工作，不得销毁、灭失有关证据。

第二章 投诉受理

第十一条 12327投诉中心实行7×24小时工作制，提供12327热线人工座席接听和自助语音服务。 第十二条 12327投诉中心接到投诉请求后，应当进行审查。对符合下列规定的，予以受理： 第十三条 投诉存在下列情形之一的，12327投诉中心不予受理： 第十四条 12327投诉中心应当在3个工作日内，按下列情况告知投诉人受理情况。 第十五条 12327投诉中心对已受理的投诉，能即时答复的，应当依法依规即时答复；对不能即时答复的，应当根据投诉内容在24小时内转送相关承办单位、地区铁路监督管理局。 第十六条 承办单位接到12327投诉中心转办的投诉后，应当在3个工作日内告知投诉人接办情况。

第三章 投诉处理

第十七条 承办单位应当落实主体责任，依法依规及时办理接办的投诉，不得推诿、敷衍、拖延。 第十八条 承办单位应当按下列方式办结投诉： 第十九条 承办单位应当自接到转办投诉之日起10个工作日内，将调查情况、申辩举证、处理情况、是否与投诉人达成和解、投诉解决方案及相关依据等信息反馈12327投诉中心。 第二十条 12327投诉中心采取电话、短信、电子邮件、书面等适当方式，按照下列时限告知投诉人办理结果。无法与投诉人取得联系的情形除外。 第二十一条 对于情况复杂的投诉，承办单位可以适当延长办理期限，但延长期限最长不得超过10日，应当提前告知投诉人、12327投诉中心延期理由，12327投诉中心相应延迟办结反… 第二十二条 12327投诉中心应当对承办单位投诉办理情况进行全流程跟踪，对逾期未办结的，提醒相关地区铁路监督管理局进行督办。 第二十三条 12327投诉中心应当建立抽样回访制度，听取投诉人对承办单位接办告知、工作效率、处理结果的满意程度。 第二十四条 地区铁路监督管理局应当对以下投诉调查核实： 第二十五条 地区铁路监督管理局调查投诉事件时，履行下列职责：

第四章 监督管理

第二十六条 国家铁路局负责12327投诉中心的管理和指导，督促地区铁路监督管理局、铁路运输企业按照本办法开展投诉处理工作。 第二十七条 国家铁路局定期对铁路运输企业投诉处理、逾期未办结等情况进行公告，纳入铁路运输服务质量评价范围。 第二十八条 铁路监管部门在调查核实投诉过程中，发现铁路运输企业存在铁路运输服务质量问题的，应当责令改正；对于性质严重、社会影响较大的问题采取约谈、挂牌督办等方式督促企业整改… 第二十九条 办理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当主动回避： 第三十条 办理投诉的工作人员应当严格遵守保密规定，对处理投诉过程中接触到的国家秘密、商业秘密和个人隐私应当予以保密；不得将本单位处理投诉的内部研究情况透露给投诉人、被投诉… 第三十一条 办理投诉的工作人员处理投诉事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理。

第五章 附则

第三十二条 被投诉人对收到铁路运输服务领域的合理化意见建议，应当认真研究；对科学合理、具有现实可行性的，应当采纳，必要时主动沟通并作出答复。 第三十三条 通过微信公众号、电子邮件、传真等其他渠道收到的投诉，统一由12327投诉中心受理，参照本办法执行。 第三十四条 本办法自2025年4月1日起施行。