铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第十二条

第十二条 12327投诉中心接到投诉请求后，应当进行审查。对符合下列规定的，予以受理：

属于本办法第三条规定的投诉；

投诉人提供真实身份信息及有效联系方式的；

有明确被投诉人的；

有事实依据的，包括投诉事项发生的时间、地点、经过，相关证明材料可一并提供；

有具体投诉请求的，包括停止侵害、惩治违法违规经营、赔礼道歉、赔偿损失、意见建议等；

投诉事项发生之日起6个月内的。

投诉人通过12327热线、国家铁路局政务服务平台等方式进行投诉的，应当记录前款规定信息。