首页 铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第二章 铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第二章 第二章 投诉受理 第十一条 12327投诉中心实行7×24小时工作制，提供12327热线人工座席接听和自助语音服务。 第十二条 12327投诉中心接到投诉请求后，应当进行审查。对符合下列规定的，予以受理： 第十三条 投诉存在下列情形之一的，12327投诉中心不予受理： 第十四条 12327投诉中心应当在3个工作日内，按下列情况告知投诉人受理情况。 第十五条 12327投诉中心对已受理的投诉，能即时答复的，应当依法依规即时答复；对不能即时答复的，应当根据投诉内容在24小时内转送相关承办单位、地区铁路监督管理局。 第十六条 承办单位接到12327投诉中心转办的投诉后，应当在3个工作日内告知投诉人接办情况。 第十条 目录 第十一条