首页 铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第四章 铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第四章 第四章 监督管理 第二十六条 国家铁路局负责12327投诉中心的管理和指导，督促地区铁路监督管理局、铁路运输企业按照本办法开展投诉处理工作。 第二十七条 国家铁路局定期对铁路运输企业投诉处理、逾期未办结等情况进行公告，纳入铁路运输服务质量评价范围。 第二十八条 铁路监管部门在调查核实投诉过程中，发现铁路运输企业存在铁路运输服务质量问题的，应当责令改正；对于性质严重、社会影响较大的问题采取约谈、挂牌督办等方式督促企业整改… 第二十九条 办理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当主动回避： 第三十条 办理投诉的工作人员应当严格遵守保密规定，对处理投诉过程中接触到的国家秘密、商业秘密和个人隐私应当予以保密；不得将本单位处理投诉的内部研究情况透露给投诉人、被投诉… 第三十一条 办理投诉的工作人员处理投诉事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理。 第二十五条 目录 第二十六条