首页 铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第三章 铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第三章 第三章 投诉处理 第十七条 承办单位应当落实主体责任，依法依规及时办理接办的投诉，不得推诿、敷衍、拖延。 第十八条 承办单位应当按下列方式办结投诉： 第十九条 承办单位应当自接到转办投诉之日起10个工作日内，将调查情况、申辩举证、处理情况、是否与投诉人达成和解、投诉解决方案及相关依据等信息反馈12327投诉中心。 第二十条 12327投诉中心采取电话、短信、电子邮件、书面等适当方式，按照下列时限告知投诉人办理结果。无法与投诉人取得联系的情形除外。 第二十一条 对于情况复杂的投诉，承办单位可以适当延长办理期限，但延长期限最长不得超过10日，应当提前告知投诉人、12327投诉中心延期理由，12327投诉中心相应延迟办结反… 第二十二条 12327投诉中心应当对承办单位投诉办理情况进行全流程跟踪，对逾期未办结的，提醒相关地区铁路监督管理局进行督办。 第二十三条 12327投诉中心应当建立抽样回访制度，听取投诉人对承办单位接办告知、工作效率、处理结果的满意程度。 第二十四条 地区铁路监督管理局应当对以下投诉调查核实： 第二十五条 地区铁路监督管理局调查投诉事件时，履行下列职责： 第十六条 目录 第十七条