铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第二十条

第二十条 12327投诉中心采取电话、短信、电子邮件、书面等适当方式，按照下列时限告知投诉人办理结果。无法与投诉人取得联系的情形除外。

对于投诉举报类事项，应当自受理之日起15个工作日内；

对于意见建议类事项，应当自受理之日起10个工作日内；

对于政策咨询类事项，应当自受理之日起3个工作日内。

法律、行政法规、规章、规范性文件等另有规定的，从其规定。