铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第六条

第六条 国家铁路局对投诉实施分层分级管理。

国家铁路局负责统一监督管理。

地区铁路监督管理局负责本辖区内投诉的监督管理等工作。

国家铁路局市场监测评价中心负责管理运营12327全国铁路监督投诉中心（以下简称12327投诉中心）。

12327投诉中心负责12327热线、国家铁路局政务服务平台等收到投诉的受理、处理、转办、反馈、回访等工作。