首页 铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第一章 铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第一章 第一章 总则 第一条 为深入贯彻党中央、国务院有关决策部署，切实践行以人民为中心的发展思想，规范铁路运输服务质量投诉处理工作，不断提升铁路行业治理能力和公共服务水平，依据《中华人民共… 第二条 本办法适用于中华人民共和国境内铁路运输服务质量投诉的受理、处理、监督管理等工作。 第三条 本办法中的铁路运输服务质量投诉（以下简称投诉）是指投诉人与被投诉人发生铁路运输服务质量的争议，请求铁路监管部门纠正和查处违法违规行为、解决争议的行为。 第四条 投诉人是指旅客、托运人、收货人等自然人、法人或其他组织。 第五条 国家铁路局通过12327全国铁路监督热线（简称12327热线）、国家铁路局政务服务平台（https：//www.nra.gov.cn）等方式接收投诉。 第六条 国家铁路局对投诉实施分层分级管理。 第七条 12327投诉中心与铁路运输企业服务平台开展系统对接，实现投诉处理业务信息流转。 第八条 投诉处理工作应当以事实为依据，遵循合法、合理、公正、公开、高效、便民原则，做到适用依据正确、程序合法。 第九条 投诉人有权了解投诉的处理结果，有权与被投诉人自行和解，有权提出合理诉求，有权放弃或者变更投诉请求。投诉人应当提供客观真实的材料，不得故意捏造事实诬告陷害他人，不… 第十条 被投诉人应当认真对待投诉，依法依规解决。被投诉人有权对被投诉事项进行陈述和申辩，应当积极配合铁路监管部门投诉调查核实工作，不得销毁、灭失有关证据。 目录 第一条