铁路运输服务质量投诉处理办法（2025年） 第八条

第八条 投诉处理工作应当以事实为依据，遵循合法、合理、公正、公开、高效、便民原则，做到适用依据正确、程序合法。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。