银监会机关银行业消费者投诉处理规程（2018年）

第一章 总则

第一条 本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称“消费者”。 第二条 本规程所称投诉，是指消费者因购买银行业金融机构产品或接受其服务，与银行业金融机构或银行业从业人员发生业务纠纷或服务纠纷，认为其合法权益受到损害，向银监会反映情况… 第三条 银行业金融机构是维护消费者合法权益，及时、规范、合理处理消费者投诉的第一责任主体。消费者对银行业金融机构产品或服务不满，原则上应首先向银行业金融机构进行投诉。 第四条 投诉处理工作应坚持依法依规、公平公正、便民高效、多元化解的原则。 第五条 银监会消费者权益保护部门主要负责制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。 第六条 各银监局按照属地监管原则，结合实际情况，负责处理本辖区的投诉事项。 第七条 本规程所称消费者投诉处理，包括接诉、受理和转办，调查和处置以及后续监督管理等阶段。 第八条 本规程适用于银监会机关直接受理的投诉。各银监局直接受理的投诉，可结合辖区实际情况，参考本规程执行。消费者向银行业金融机构提出的投诉，按照各银行业金融机构规定处理…

第二章 接诉、受理和转办

第九条 银监会消费者权益保护部门应利用多种渠道（如咨询电话、网站等）明示接诉要求，告知消费者监管机构接受投诉的原则和程序。 第十条 银监会消费者权益保护部门受理以下情形的消费者投诉： 第十一条 对于除上述情形之外的其他类型反映事项，银监会消费者权益保护部门应依据事项性质和诉求分类进行引导，按照其他法定途径办理；对于一起投诉中包括的其他类型反映事项，属于… 第十二条 投诉人应提供书面的投诉材料，并对所提投诉事项的真实性负责。提供的材料应完整有效，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实。 第十三条 银监会对以下消费者投诉事项不予受理： 第十四条 银监会消费者权益保护部门应在接到投诉事项之日起2日内，以电话、短信或其他适当方式告知消费者相关投诉材料已收悉，投诉已进入处理程序；在接到投诉事项之日起5日内，做… 第十五条 对于符合受理标准、确定受理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在做出受理决定之日起2日内，填写《银监会机关银行业消费者投诉转办单》（附件2），转交有关银监局或… 第十六条 银监会消费者权益保护部门应依据以下原则对消费者投诉事项进行转办： 第十七条 消费者对银监局或银行业金融机构总行（部）处理投诉结果不满意，可在收到《银行业消费者投诉事项回复函》（附件7）之日起30日内，向银监会申请再次处理（以下称复查）。… 第十八条 复查投诉处理流程依照本规程规定的接诉、受理、调查和处置等阶段程序要求办理；复查投诉办理时限不超过30日；复查投诉处理结束后相应投诉事项终结并不再受理。 第十九条 银监会消费者权益保护部门在对消费者投诉进行处理的过程中，发现当事银行业金融机构业务经营活动中存在违法违规行为、需要采取监管措施的，应会商银监会相关监管部门或属地…

第三章 投诉的调查和处置

第二十条 银监局或银行业金融机构总行（部）自接到银监会消费者权益保护部门转交的投诉事项起，直至投诉调查和处置完结，负责与消费者就投诉事项进行沟通，负责向消费者发送《银行业… 第二十一条 银监局或银行业金融机构总行（部）应在接到银监会消费者权益保护部门的《银监会机关银行业消费者投诉转办单》和转交的投诉事项之日起3日内，向消费者发送《银行业消费者投… 第二十二条 银监局或银行业金融机构总行（部）在向消费者发送《银行业消费者投诉办理告知书》之日起30日内，应指定投诉调查处置的责任人或责任部门办理投诉事项，并完成投诉调查、处… 第二十三条 投诉调查处置的责任人或责任部门应在规定期限内完成以下工作： 第二十四条 银监局、银行业金融机构总行（部）或银行业第三方纠纷调解机构应在转办的消费者投诉事项处置完结后10日内，填写《银监会机关银行业消费者投诉处置结果登记表》（附件8）… 第二十五条 在投诉事项调查和处置全过程中，银监会消费者权益保护部门应积极提供必要的专业支持和组织协调支援。 第二十六条 对于投诉事项涉及面广（如涉及多个银监局辖区或多家银行业金融机构），或投诉事项性质恶劣，或投诉事项同质多发等情况，银监会消费者权益保护部门应进行必要协调，并视情况…

第四章 投诉的后续监督管理

第二十七条 银监会消费者权益保护部门应对银监局、银行业金融机构总行（部）、银行业第三方纠纷调解机构投诉处理效果进行评价。对于银监局和银行业金融机构总行（部）处理存在明显不当… 第二十八条 银监会消费者权益保护部门对于投诉处理中发现的共性问题，可视情况会商银监会相关监管部门提出具体的行为监管要求。 第二十九条 银监会消费者权益保护部门应要求银行业金融机构认真梳理和查找投诉反映的其在内部控制、业务流程及操作、产品设计及销售、服务提供及人员管理等方面存在的问题，责令银行业… 第三十条 银监会消费者权益保护部门应将银行业金融机构有责投诉发生和处理情况作为对银行业金融机构实施消费者权益保护考核评价工作的重要内容。 第三十一条 各银监局应于每年年中和年末对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析，并于每年6月30日和12月31日起30日内将辖内银行业金融机构当期投诉分析报告报送银监… 第三十二条 银监会消费者权益保护部门应对热点和重点投诉问题进行定期或不定期的汇总、整理和分析，就银行业金融机构在管理体制、运营机制、操作流程、产品设计等方面存在的问题向银监…

第五章 附则

第三十三条 银监会消费者权益保护部门及各银监局应指派专人负责消费者投诉档案管理，并及时立卷归档，妥善留档备查。 第三十四条 本规程自印发之日起执行，原《银行业消费者投诉处理规程》（银监办发〔2013〕11号）同时废止。