首页 银监会机关银行业消费者投诉处理规程（2018年） 第一章 银监会机关银行业消费者投诉处理规程（2018年） 第一章 第一章 总则 第一条 本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称“消费者”。 第二条 本规程所称投诉，是指消费者因购买银行业金融机构产品或接受其服务，与银行业金融机构或银行业从业人员发生业务纠纷或服务纠纷，认为其合法权益受到损害，向银监会反映情况… 第三条 银行业金融机构是维护消费者合法权益，及时、规范、合理处理消费者投诉的第一责任主体。消费者对银行业金融机构产品或服务不满，原则上应首先向银行业金融机构进行投诉。 第四条 投诉处理工作应坚持依法依规、公平公正、便民高效、多元化解的原则。 第五条 银监会消费者权益保护部门主要负责制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。 第六条 各银监局按照属地监管原则，结合实际情况，负责处理本辖区的投诉事项。 第七条 本规程所称消费者投诉处理，包括接诉、受理和转办，调查和处置以及后续监督管理等阶段。 第八条 本规程适用于银监会机关直接受理的投诉。各银监局直接受理的投诉，可结合辖区实际情况，参考本规程执行。消费者向银行业金融机构提出的投诉，按照各银行业金融机构规定处理… 目录 第一条