银监会机关银行业消费者投诉处理规程（2018年） 第二十三条

第二十三条 投诉调查处置的责任人或责任部门应在规定期限内完成以下工作：

对投诉反映事项的真实性进行核查；

对向消费者提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查；

对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的行为进行调查和判断；

对于投诉调查中发现银行业金融机构确实存在侵害消费者权益行为的，确定拟采取的下一步处置措施。