银监会机关银行业消费者投诉处理规程（2018年） 第二十二条

第二十二条 银监局或银行业金融机构总行（部）在向消费者发送《银行业消费者投诉办理告知书》之日起30日内，应指定投诉调查处置的责任人或责任部门办理投诉事项，并完成投诉调查、处置及书面答复消费者相关工作。

情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但延长期不得超过15日。法律或行政法规另有规定的，从其规定。对于延长处理时限的投诉事项，应及时告知消费者。