住房城乡建设部财政部人民银行银监会关于加强和改进住房公积金服务工作的通知（2011年）

各省、自治区住房和城乡建设厅、财政厅，中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行、副省级城市中心支行，银监会各监管局，直辖市、新疆生产… 近年来，各地按照《住房公积金管理条例》规定，规范业务管理，加强风险防范，加大监督力度，住房公积金各项业务快速发展，对提高个人住房支付能力、改善职工居住条件发挥了…

一、 优化业务流程，健全服务制度

（一） 优化业务流程。各地住房公积金管理中心（以下简称管理中心）要以为缴存职工提供高效便捷服务为出发点，在加强风险防范的基础上，优化缴存、提取、贷款、查询等业务流程，全… （二） 健全服务制度。全面推行服务承诺、首问负责、一次告知、限时办结等服务制度。管理中心要通过报纸、电视、广播、网络等多种形式，公布住房公积金业务流程、服务标准、办理时… （三） 实施“一站式”业务办理。各地管理中心要加强与受托银行、房地产管理等机构协商，联合建立综合性住房公积金业务服务网点，实施“一站式”业务办理，为缴存职工提供“一条龙… （四） 开展预约和上门服务。对住房公积金业务集中、办理批次多的服务项目，或到服务网点办理业务确有困难的缴存职工，管理中心要积极创造条件，开展预约和上门服务。

二、 完善服务设施，改善服务环境

（五） 合理设置服务网点。管理中心要根据当地住房公积金业务发展需要，按照节俭、实用和便捷的原则，合理设置住房公积金业务服务网点，方便缴存职工就近办理业务。 （六） 完善业务服务设施。业务服务网点应科学设置业务办理柜台，配备必要的监控和消防设施。对业务量大的服务网点，要设置自助查询终端和自动叫号系统，合理分流业务，缩短缴存职… （七） 营造良好服务环境。业务服务网点要配备休息座椅、饮水机、书写台和意见箱等服务设施，张贴和放置住房公积金政策规定、业务流程、服务热线等宣传和服务资料，营造整洁美观、…

三、 加快信息化建设，创新服务方式

（八） 加快信息化建设。管理中心要抓紧建立住房公积金业务服务网站，开展网上政策咨询、个人查询和投诉举报等业务。有条件的地区要积极探索网上缴存、贷款申请、贷款偿还等业务。 （九） 开通住房公积金服务热线。各地要加强与信息产业部门协调，抓紧开通住房公积金服务热线，管理中心要设立专门机构，指定专人负责服务热线的接听、处理和答复工作。推行通过手… （十） 建立信息共享机制。各地要积极与房地产管理、人民银行、工商、公安等部门协商，尽快和房地产交易系统、人民银行征信系统、工商登记系统、个人身份核查系统联网，提高业务办…

四、 强化人员素质，提升服务质量

（十一） 合理配置服务人员。管理中心要将工作重心和收入待遇向一线服务网点倾斜，将业务能力强、作风素质好的人员安排到服务网点工作，保证网点服务人员数量与业务量相匹配。 （十二） 规范网点服务行为。管理中心要定期对网点服务人员进行培训，增强服务意识，规范服务行为。网点服务人员应挂牌上岗，着装整齐，仪表整洁，服务热情。 （十三） 建立服务激励机制。各地要加强对受托银行服务质量的管理和考核，并将考核结果与委托手续费挂钩。管理中心要将服务工作纳入精神文明创建活动，定期开展文明服务窗口和文明服…

五、 加强监督检查，确保取得实效

（十四） 定期开展监督检查。各省、自治区住房城乡建设部门要将管理中心服务工作纳入监管范围，每年定期进行检查和抽查，并将检查和抽查结果作为管理中心年度考核的重要内容。 （十五） 加强社会和群众监督。各地要高度重视报纸、电视、广播、网络等新闻媒体监督作用，及时收集和汇总有关住房公积金的意见和建议，及时受理和查处群众投诉举报，维护缴存职工合… 我们在总结各地经验的基础上，制定了《住房公积金服务指引（试行）》（见附件），各地管理中心要根据本通知精神和《住房公积金服务指引（试行）》要求，结合当地实际情况，… 附件： 住房公积金服务指引（试行） 附件

一、 缴存服务

（一） 缴存登记 1． 单位住房公积金缴存登记表。 2． 组织机构代码证副本原件及复印件。 3． 党政机关、事业单位、社会团体或民办非企业单位出具单位设立批准文件或法人证书副本原件及复印件；企业出具营业执照副本原件及复印件。 4． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-办理缴存登记 （二） 个人账户设立 1． 个人住房公积金明细账户设立登记表； 2． 设立住房公积金账户的职工身份证复印件； 3． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-去受委托银行开立个人账户 （三） 变更登记 1． 单位住房公积金缴存信息变更登记表； 2． 单位缴存登记事项变更的证明资料及复印件； 3． 管理中心要求提供的其他材料。 职工办理信息变更登记所需材料： 1． 职工住房公积金缴存信息变更登记表； 2． 职工身份证原件及复印件； 3． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程：单位或职工提供要件材料-管理中心审核-办理变更登记 （四） 注销登记 1． 单位注销住房公积金缴存登记申请表； 2． 上级单位或主管部门批准撤销、解散或破产的文件，人民法院裁定破产清算的文件，工商部门责令关闭的文件和注销工商登记等文件及复印件； 3． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-办理注销登记 （五） 账户转移 1． 住房公积金转移申请书或异地转移申请书； 2． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程： 1． 同城转移：单位或职工提供要件材料-管理中心审核-受委托银行办理同城转移手续 2． 异地转移：职工提供要件材料-转入地向转出地管理中心出具新账户证明及异地转移联系函-转出地管理中心转账或电汇-转入地管理中心登记个人明细账 （六） 账户封存与启封 1． 住房公积金汇缴变更清册； 2． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-受委托银行办理封存或启封手续 （七） 汇、补缴 1． 住房公积金汇补缴书； 2． 付款票据（支票、进账单或汇票等）； 3． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程： 1． 到服务网点窗口汇（补）缴：单位提供要件材料-管理中心或受委托银行审核-到受委托银行办理缴款手续-管理中心登记个人明细账 2． 委托银行扣划汇缴：单位提供要件材料-与管理中心、单位开户银行签订委托扣划协议-受委托银行于约定划款日划款-管理中心登记个人明细账 （八） 缴存基数调整 1． 住房公积金调整清册； 2． 调整住房公积金缴存比例申请表； 3． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-办理缴存基数调整手续 （九） 降低缴存比例和缓缴 1． 经单位职工代表大会、工会或全体职工讨论通过的单位降低住房公积金缴存比例（或缓缴住房公积金）审批表； 2． 缴存住房公积金确有困难的证明资料； 3． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程：单位提供要件材料-管理中心审核-管委会审批或由管委会授权管理中心审批-管理中心办理降低缴存比例或缓缴手续-通知单位执行

二、 提取服务

1． 购买、建造、翻建、大修自住住房的； 2． 偿还购建自住住房贷款本息的； 3． 租赁自住住房，房租超出家庭工资收入一定比例的； 4． 离休、退休的； 5． 出境定居的； 6． 职工死亡、被宣告死亡的； 7． 享受城镇最低生活保障的； 8． 完全或部分丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的； 9． 管委会依据相关法规规定的其他情形。 办理场所：管理中心或受委托银行指定的窗口，有条件的，经审核可直接转入职工的住房公积金联名卡或银行存折 1． 购买新建商品住房的，提供房屋所有权证或经房地产行政主管部门备案的购房合同和付款凭证； 2． 购买二手房的，提供经房地产行政主管部门备案的购房协议或房屋所有权证、契税完税凭证； 3． 建造、翻建住房的，提供规划部门建房、翻建批准文件、支付费用凭证； 4． 大修自住住房的，提供有资质机构出具的房屋安全鉴定证明、房屋权属证明、工程预决算及支付费用凭证； 5． 偿还住房贷款本息的，提供经房地产行政主管部门备案的购房合同、借款合同、银行出具的还款证明； 6． 租赁自住住房的，提供经房管部门登记备案的房屋租赁合同、房租发票、家庭收入证明； 7． 离休、退休的，提供本人离、退休证明或劳动人事部门出具的相关证明； 8． 出境定居的，提供户籍注销证明或出境定居的证明； 9． 死亡、被宣告死亡的，由其合法继承人或受遗赠人提供缴存人死亡证明或被宣告死亡证明、继承人或受遗赠人身份证、继承权或受遗赠权证明、公证书； 10． 享受最低生活保障的，提供民政部门发放的最低生活保障证明； 11． 完全或部分丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的，提供人力资源和社会保障部门出具的劳动能力鉴定证明、单位解除劳动合同证明或失业证明； 12． 管委会依据相关法规规定的其他情形和材料。 办理流程：职工提供要件材料-管理中心审核-受委托银行支付住房公积金

三、 贷款服务

（一） 贷款办理 1． 个人住房公积金借款申请表。 2． 身份证、军官证等有效身份证明和户口簿、暂住证等有效居留证明。 3． 婚姻状况证明。 4． 经房地产行政主管部门备案的购买自住住房的合同（协议）；建造、翻建自住住房的规划部门批准文件、工程概预算；大修自住住房的房屋权属证明、房屋安全鉴定证明、工程概预算… 5． 已支付总价款规定比例的首付款凭证或者契税完税凭证和二手房估价报告。 6． 管理中心要求提供的其他证明或材料。 办理流程：职工提供要件材料-管理中心审核-签订合同-办理贷款担保抵押-受委托银行发放贷款 （二） 提前还贷 1． 提前还贷申请表； 2． 借款人身份证件； 3． 管理中心要求提供的其他材料。 办理流程： 1． 一次性归还本息：借款人提供要件材料-管理中心或受委托银行审批-到管理中心或受委托银行办理结清手续 2． 提前部分还贷：借款人提供要件材料-确定提前还贷金额、剩余贷款的还款计算方式、提前还款日-管理中心审批-与管理中心或受委托银行签订变更合同-办理还款手续

四、 信息查询

1． 通过柜台查询的，职工应出示身份证或住房公积金缴存凭证；单位经办人员应出示住房公积金缴存登记证和本人身份证等证件。 2． 通过电话、自助查询终端或网络查询的，职工应输入本人身份证号或本人住房公积金明细账号及密码，单位经办人员应输入单位缴存登记号及密码。 查询时限：通过柜台、电话、自助查询终端申请查询的，应当场予以答复；通过网络查询的，应在5个工作日内予以答复；申请查询超过三年以上住房公积金信息的，应在受理申请后…

五、 政策咨询

六、 投诉建议

1． 当地住房公积金服务热线号码、服务时间； 2． 当地管理中心、分中心、管理部服务网点地址、服务时间、联系电话； 3． 受委托银行服务网点地址、服务时间、联系电话； 4． 管理中心投诉电话、受理时间； 5． 管理中心的服务项目均不收费。其他与住房公积金业务相关的收费项目，应公布收费标准、收费依据和收费单位。