金融机构消费者权益保护监管评价办法（2025年）

第一章 总则

第一条 为科学评价金融机构消费者权益保护工作质效，督促金融机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行… 第二条 金融机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指国家金融监督管理总局（以下简称金融监管总局）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对金融机构消费者权… 第三条 消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立、由金融监管总局及其派出机构依法监管的向消费者提供金融产品和服务的金融机构。截至评价年度末，开业不满一个完整会计年… 第四条 消保监管评价是金融消费者权益保护监管体系的重要工作环节，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价有机结合，遵循依法依… 第五条 金融监管总局及其派出机构应将消保监管评价结果按照相应权重纳入金融机构监管评级。

第二章 评价要素与评价方法

第六条 消保监管评价要素包括“体制机制”、“适当性管理”、“营销行为管理”、“纠纷化解”、“金融教育”、“消费者服务”、“个人信息保护”7项要素。 第七条 金融监管总局每年可根据金融消费者权益保护最新要求和实践需要，结合当年金融消费者权益保护工作重点，牵头对消保监管评价要素权重及下设的具体评价指标进行动态调整。派出… 第八条 消保监管评价采用以下方法： 第九条 消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分，消保监管评价结果分为1-5级。其中，2级和3级进一步细分为A、B、C三个档次。数值越大表…

第三章 评价程序

第十条 消保监管评价周期为一年，评价期间为评价年度1月1日至12月31日。年度消保监管评价工作原则上应于下一年度3月中旬前完成。 第十一条 金融监管总局负责组织、督导金融机构消保监管评价工作，并对直接监管的金融机构法人机构开展消保监管评价。 第十二条 消保监管评价程序包括方案制定、机构自评、评价实施、结果反馈、档案归集等环节。 第十三条 金融监管总局每年根据金融消费者权益保护监管工作重点、金融机构消费者权益保护工作开展情况等因素，制定年度消保监管评价方案，明确当年消保监管评价要素权重、具体指标、… 第十四条 金融机构根据金融监管总局年度消保监管评价方案，全面客观评价本机构金融消费者权益保护工作整体效果，将自评结果和每项评价指标自评所依据的证明材料报送相关监管机构。 第十五条 金融监管总局及其派出机构应在金融机构自评的基础上，全面收集信息，客观分析评价，通过以下程序实施消保监管评价： 第十六条 金融监管总局及其派出机构可通过监管会谈、监管意见书、监管通报等方式向参评金融机构通报消保监管评价结果。金融机构收到评价结果后，应及时将有关情况向董事会和高级管理… 第十七条 评价工作结束后，发现被评价金融机构在评价年度内存在以下情况的，金融监管总局及其派出机构可视情形对消保监管评价结果进行调级调档，派出机构应将调整情况逐级报送上级监… 第十八条 消保监管评价结束后，金融监管总局及其派出机构应对评价过程中生成的重要信息做好归档工作。

第四章 评价结果运用

第十九条 消保监管评价结果是衡量金融机构消费者权益保护工作水平的重要依据。 第二十条 金融监管总局及其派出机构应当充分利用消保监管评价结果，将其作为制定金融消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考。 第二十一条 金融监管总局及其派出机构应当根据消保监管评价结果，依法对金融机构采取差异化监管措施。 第二十二条 消保监管评价结果通报后，金融机构应当针对自身金融消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，并及时向董事会和高级管理层报告。

第五章 组织保障

第二十三条 金融监管总局及其派出机构金融消费者权益保护职能部门负责牵头开展消保监管评价工作，包括： 第二十四条 金融监管总局及其派出机构其他相关部门就消保监管评价工作提供有关信息、资料和建议，并配合金融消费者权益保护职能部门，根据消保监管评价结果依法对金融机构采取后续监管… 第二十五条 金融监管总局派出机构可根据工作需要，成立消保监管评价工作委员会，对本级派出机构的消保监管评价工作进行指导和监督。 第二十六条 金融监管总局推动消保监管评价积极利用信息化手段，搭建消保监管评价信息系统，依托系统集中统一开展数据收集、指标统计、数据分析、结果运用等工作，增强规范性和准确性。 第二十七条 金融监管总局派出机构应及时将辖内金融机构的消保监管评价结果逐级报送上级监管机构金融消费者权益保护职能部门。

第六章 附则

第二十八条 如遇重大突发事件影响正常消保监管评价工作，金融监管总局可根据突发事件的影响情况，决定开展金融机构消保监管评价的时间安排及具体方式。 第二十九条 金融监管总局及其派出机构应当严格控制消保监管评价信息和资料知悉范围，做好消保监管评价信息和资料保密工作。参与消保监管评价的工作人员不得泄露评价过程中获悉的国家秘… 第三十条 本办法由金融监管总局负责解释。 第三十一条 本办法自公布之日起施行。《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕24号）同时废止。