保险公司声誉风险管理指引（2014年）

第一章 总则

第一条 为加强保险公司声誉风险管理，维护保险行业形象和市场稳定，根据《中华人民共和国保险法》等相关法律、行政法规和中国保监会有关规定，制定本指引。 第二条 本指引适用于在中国境内依法设立的保险公司。 第三条 声誉风险是指由保险公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对保险公司负面评价，从而造成损失的风险。 第四条 声誉事件是指引发声誉风险，导致出现对保险公司不利舆情的相关行为或事件。 第五条 保险公司应将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，建立相关制度和机制，防范和识别声誉风险，应对和处置声誉事件。 第六条 保险公司应坚持预防为主的声誉风险管理理念，建立常态长效的声誉风险管理机制，注重事前评估和日常防范。 第七条 保险公司应通过声誉风险管理，发现并解决经营管理中存在的问题，消除影响公司声誉和形象的隐患。 第八条 保险公司应建立声誉风险归口管理机制，注重职能部门的响应与协作，提高防范声誉风险和处置声誉事件的能力和效率。

第二章 组织架构和工作职责

第九条 保险公司董事会承担声誉风险管理的最终责任。其职责包括： 第十条 保险公司董事会秘书应发挥在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事会、管理层和工作部门在声誉风险管理过程中的报告、决策、响应和执行效率。 第十一条 保险公司管理层承担声誉风险管理的直接责任。其主要职责包括： 第十二条 保险公司管理层应指定专门工作部门负责声誉风险管理。专门部门的主要职责包括： 第十三条 保险公司其他职能部门和各级分支机构在声誉风险管理中的职责包括：

第三章 声誉风险防范

第十四条 保险公司应在公司治理、市场行为和信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生。 第十五条 保险公司应建立声誉风险事前评估机制，主动发现和化解公司在产品设计、销售推广、理赔服务、资金运用、薪酬规划和人员管理等方面的声誉风险。 第十六条 保险公司应进行声誉风险事前评估，并视评估结果制定相应预案的情形包括： 第十七条 保险公司应建立统一管理的采访接待和信息披露机制，做好媒体服务和公共关系工作，避免造成公众误解和媒体误读，引发声誉风险。 第十八条 保险公司应建立与投诉处理联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决客户合理诉求，防止客户投诉处理不当引发声誉风险。 第十九条 保险公司应根据实际情况自行或聘请专业机构进行舆情监测与分析工作。主要内容包括：

第四章 声誉事件处置

第二十条 保险公司应及时应对和控制声誉事件，防止个体声誉事件影响行业整体声誉，维护保险市场稳定。 第二十一条 保险公司应建立职责明确的声誉事件处置机制和有效的报告、决策和执行流程，在公司董事会、管理层、各职能部门和分支机构之间实现快速响应和协同应对。 第二十二条 保险公司应对声誉事件分级分类，明确处置权限和具体职责，采取有效措施。主要包括： 第二十三条 保险公司在声誉事件处置中发现恶意损害公司商业信誉的，应依法采取措施维护公司利益。 第二十四条 保险公司应对引发声誉事件的经营管理问题进行责任追究，对相关经营管理问题的改进情况进行跟踪评价。 第二十五条 保险公司应将声誉事件的处置情况纳入考核体系，对处置声誉事件不当的部门和人员进行责任追究。

第五章 行业协作

第二十六条 中国保险行业协会和各地保险行业协会应重点关注行业规则、经营模式、自律管理等方面的整体性声誉风险，提示有关声誉风险，引导和协调会员应对和处置行业性声誉事件。 第二十七条 保险公司应积极参与中国保险行业协会和各地保险行业协会有关声誉风险管理的信息共享和协作，以及关于行业声誉的自律和维权行动，统筹资源，维护行业良好声誉，加强行业形象…

第六章 声誉风险监管

第二十八条 中国保监会将保险公司声誉风险监管纳入偿付能力监管制度体系整体框架，在分类监管中设置指标和依据，评价保险公司声誉风险管理状况。 第二十九条 中国保监会及其派出机构对保险公司声誉风险管理的制度建设情况、实施和执行有效性进行现场检查和非现场检查。 第三十条 中国保监会及其派出机构对重大声誉事件，可要求保险公司及时报告处置情况，披露相关信息；对声誉风险管理制度不健全、声誉事件处置不力，影响到行业整体声誉和形象的，依法…

第七章 附则

第三十一条 本指引由中国保监会负责解释、修订。 第三十二条 在中国境内设立的保险资产管理公司参照适用本指引。 第三十三条 本指引自印发之日起施行。