城市轨道交通客运组织与服务管理办法（2025年）

第一章 总则

第一条 为进一步规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《城市公共交通条例》、《国务院办公厅关于保障城市… 第二条 地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。 第三条 城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。 第四条 城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服…

第二章 基础管理

第五条 运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客流组织及服务管理、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘… 第六条 运营单位应根据车站规模、客流情况、设施设备布局、设备系统自动化程度、应急处置要求、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，明确岗位职责和作业标准，相应配备符… 第七条 运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任。车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为… 第八条 城市轨道交通线网应统一标志标识。 第九条 运营单位应根据车站规模、客流特点、设施设备布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案（含应急预案），换乘站还应包括共管换乘站协… 第十条 运营单位应以服务乘客安全出行为导向建立客运、行车、维保等业务工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章 客运组织

第十一条 车站应根据本站客流流线组织乘客进出站、换乘。因新线开通、车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应对车站整体客流流线、人员疏… 第十二条 车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有投入运营的出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。末班车前一列车驶离车站… 第十三条 车站工作人员应对投入运营的车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候… 第十四条 车站站台服务人员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。遇站台紧急关闭按钮、车门和站台门紧急解锁装置触发或消防报警装置启动，要… 第十五条 运营单位应当持续监测客流情况，科学编制列车运行计划，在线路设计能力范围内合理安排运力，不断满足客流需求。 第十六条 车站公共区域施工作业一般应安排在非运营时间进行。确需在运营时间进行的，运营单位应采取划定隔离区域、围蔽、工作人员现场盯控等安全防护措施，加强客流疏导，对乘客做好… 第十七条 非突发情况的列车越站，应至少提前一站告知车内乘客，并通过站内广播告知车站乘客。列车因故在车站停留时，列车车门、站台门应处于开启状态，列车和车站通过广播告知车内、… 第十八条 出现低温雨雪冰冻等恶劣天气时，运营单位应采取铺设防滑垫、设置防滑或防拥堵提示等必要措施，加强广播提示和现场疏导；站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可… 第十九条 车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措…

第四章 客运服务

第二十条 城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段加大安排运力，不断提高乘客服务体验。 第二十一条 车站乘客信息系统应当准确发布当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息，发生突发事件时，及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或者信息发布错误等… 第二十二条 车站站台应广播排队候车、安全乘车等提示信息，列车进站时站台应广播列车到站和开行方向。列车应广播到达车站和换乘信息，需要开启另一侧车门时，应通过广播提前告知乘客。 第二十三条 自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间同步。 第二十四条 每个自动售票机群组至少有1台具备现金支付功能的售票设备正常使用，每组进、出站自动检票机群组正常使用的通道均不应少于2个。自动售票机、自动检票机发生故障时，应设置… 第二十五条 站台门发生故障无法关闭时，车站应安排专人值守，做好安全防护；无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障的… 第二十六条 列车临时清客时，应通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客，车站工作人员应上车引导乘客下车，清客完毕后报告驾驶员关闭车门或由车站工作人员操作关门。 第二十七条 车站工作人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。 第二十八条 车站和列车温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定。车站公共卫生间应能正常使用、环境整洁、通风良好，因维修、清洁等暂停使用的应设置提示信息。 第二十九条 车站内应配备急救箱，乘客受伤或者身体不适时，车站工作人员应及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。 第三十条 车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。 第三十一条 具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自动售货机等便民服务设备，并设置引导标识。 第三十二条 运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容： 第三十三条 运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘…

第五章 乘客行为规范

第三十四条 乘客应遵守票务管理规定，持有效乘车凭证乘车，不得采取尾随、强行冲撞、翻越自动检票机或其他设施设备等方式逃票。城市轨道交通因故中断运营时，乘客有权持有效车票要求运… 第三十五条 禁止乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的行为： 第三十六条 乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的行为： 第三十七条 发生突发事件时，乘客应服从工作人员指挥和引导。 第三十八条 提倡尊老爱幼、文明乘车的美德，提倡主动给老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘客让座和提供方便。 第三十九条 城市轨道交通运营主管部门应按照本章上述条款要求，结合实际制定本地城市轨道交通乘客乘车规范。乘客应遵守乘车规范，听从车站工作人员的指挥和引导，文明有序进站、乘车，…

第六章 服务监督与提升

第四十条 运营单位应当制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。 第四十一条 城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全乘客沟通机制，通过公众开放日、接待日、网络平台等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和… 第四十二条 城市轨道交通运营主管部门应当对运营单位客运组织与服务工作进行监督检查，每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，督促运营单位不断改进服务。

第七章 附则

第四十三条 本文件所称车站工作人员包含站长、值班站长、行车值班员和站务员，其中，站长、值班站长和站务员统称客运人员。 第四十四条 跨城市运营的城市轨道交通线路，线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门应协商建立健全跨区域协同的票务管理、乘客信息、标志接续等乘客服务标准，提升一体化服务水平。 第四十五条 本办法自印发之日起施行。《交通运输部关于印发〈城市轨道交通客运组织与服务管理办法〉的通知》（交运规〔2019〕15号）同时废止。