首页 城市轨道交通客运组织与服务管理办法（2025年） 第四章 城市轨道交通客运组织与服务管理办法（2025年） 第四章 第四章 客运服务 第二十条 城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段加大安排运力，不断提高乘客服务体验。 第二十一条 车站乘客信息系统应当准确发布当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息，发生突发事件时，及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或者信息发布错误等… 第二十二条 车站站台应广播排队候车、安全乘车等提示信息，列车进站时站台应广播列车到站和开行方向。列车应广播到达车站和换乘信息，需要开启另一侧车门时，应通过广播提前告知乘客。 第二十三条 自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间同步。 第二十四条 每个自动售票机群组至少有1台具备现金支付功能的售票设备正常使用，每组进、出站自动检票机群组正常使用的通道均不应少于2个。自动售票机、自动检票机发生故障时，应设置… 第二十五条 站台门发生故障无法关闭时，车站应安排专人值守，做好安全防护；无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障的… 第二十六条 列车临时清客时，应通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客，车站工作人员应上车引导乘客下车，清客完毕后报告驾驶员关闭车门或由车站工作人员操作关门。 第二十七条 车站工作人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）。 第二十八条 车站和列车温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定。车站公共卫生间应能正常使用、环境整洁、通风良好，因维修、清洁等暂停使用的应设置提示信息。 第二十九条 车站内应配备急救箱，乘客受伤或者身体不适时，车站工作人员应及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。 第三十条 车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。 第三十一条 具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自动售货机等便民服务设备，并设置引导标识。 第三十二条 运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容： 第三十三条 运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘… 第十九条 目录 第二十条