中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（2016年）

第一章 总则

第一条 为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华… 第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构（本办法统称… 第三条 中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。 第四条 中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。 第五条 中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。

第二章 金融机构行为规范

第六条 金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。 第七条 金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其能够独立开展工作。 第八条 金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容： 第九条 金融机构应当开展金融消费者权益保护员工教育和培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。 第十条 金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消… 第十一条 金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融… 第十二条 金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。 第十三条 金融机构应当按照相关监管规定披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息。 第十四条 金融机构应当依据金融产品和服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容： 第十五条 金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融… 第十六条 金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令。 第十七条 金融机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求留存相关资料，留存时间不少于3年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。 第十八条 金融机构进行营销活动时应当遵循诚信原则，金融机构实际承担的义务不得低于在营销活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。 第十九条 金融机构在进行营销活动时，不得有下列行为： 第二十条 金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务。 第二十一条 金融机构向金融消费者追讨债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。 第二十二条 金融机构的格式合同条款及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容；不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合… 第二十三条 金融机构应当做好计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制，确保系统平稳、顺畅运行。 第二十四条 出现侵犯金融消费者合法权益重大事件，可能引发区域性、系统性风险的，金融机构应当根据重大事项报告相关规定及时向中国人民银行及其分支机构报告。 第二十五条 金融机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动。金融机构不得以营销个别金融产品和服务替代金融知… 第二十六条 金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。

第三章 个人金融信息保护

第二十七条 本办法所称个人金融信息，是指金融机构通过开展业务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特… 第二十八条 金融机构应当严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，采取有效措施确保个人金融信息安全，至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。 第二十九条 金融机构应当建立个人金融信息数据库分级授权管理机制，根据个人金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调… 第三十条 金融机构通过格式条款取得个人金融信息书面使用授权或者同意的，应当在条款中明确该授权或者同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形，应当在协议的醒目位置使… 第三十一条 金融机构不得将金融消费者授权或者同意其将个人金融信息用于营销、对外提供等作为与金融消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或者同… 第三十二条 金融机构应当建立个人金融信息使用管理制度。因监管、审计、数据分析等原因需要使用个人金融信息数据的，应当严格内部授权审批程序，采取有效技术措施，确保信息在内部使用… 第三十三条 在中国境内收集的个人金融信息的存储、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。 第三十四条 金融机构保护消费者个人金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而转移、减免。

第四章 投诉受理与处理

第三十五条 中国人民银行及其分支机构受理法定职责范围内的，和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉。 第三十六条 中国人民银行及其分支机构对下列投诉不予受理： 第三十七条 中国人民银行各级分支机构直接受理的投诉，属于本单位相关职能部门职责范围的，由相关职能部门负责调查、核实、处理和反馈；涉及多个职能部门的，由金融消费权益保护部门牵… 第三十八条 对中国人民银行及其分支机构交办的金融消费者投诉，金融机构应当在规定时限内处理完毕，并通过金融消费权益保护信息管理系统反馈办理情况。 第三十九条 中国人民银行及其分支机构处理金融消费者投诉，根据法律、行政法规、规章授权，可以采取下列措施进行调查：

第五章 监督与管理机制

第四十条 中国人民银行依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作；综合研究我国金融消费者权益保护工作的重大问题，会同有关方面拟定金融消费者权益保护政策法规草案；会同、协调… 第四十一条 中国人民银行及其分支机构依法在职责范围内开展对金融机构金融消费者权益保护工作的监督检查。 第四十二条 中国人民银行及其分支机构按照属地管理原则开展对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况的评估工作。 第四十三条 中国人民银行及其分支机构根据辖区具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。 第四十四条 中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、教育为主的原则向金融机构和金融消费者进行风险提示。 第四十五条 中国人民银行及其分支机构引导、督促金融机构开展金融知识普及宣传活动，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识以及依法维权的能力。 第四十六条 中国人民银行及其分支机构对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，应当按照属地管理原则，配合地方政府做好相关应急处置工作。 第四十七条 金融机构有侵害金融消费者合法权益的违规行为的，中国人民银行及其分支机构可以采取以下措施：

第六章 附则

第四十八条 征信机构参照适用本办法。 第四十九条 本办法由中国人民银行负责解释。 第五十条 本办法自发布之日起施行。