市场监督管理投诉信息公示暂行规则（2023年）

第一条 为保障消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，依据《中华人民共和国消… 第二条 市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）开展投诉信息公示工作，适用本规则。 第三条 国家市场监督管理总局负责制定全国市场监管部门投诉信息公示规则，建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作。 第四条 投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。 第五条 投诉信息包括消费者投诉时陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚信息、经营异常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。 第六条 投诉信息公示应当征得消费者同意，并不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，不得违背公序良俗。 第七条 投诉信息公示应当告知被公示的经营者。 第八条 市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉，具体信息包括： 第九条 以下投诉不予公示： 第十条 市场监管部门应当严格遵守《投诉举报处理办法》第十五条规定，加强对投诉材料的审核；对存在重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职… 第十一条 存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉；不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者；投诉人恶意制造经营… 第十二条 投诉信息来源于全国12315平台数据，不直接采用其他来源的数据信息。 第十三条 各地市场监管部门在全国12315平台办结的投诉，与全国12315投诉信息公示平台自动关联、实时公示。地方市场监管部门拓展公示渠道的，应当首先满足在全国12315… 第十四条 全国12315投诉信息公示平台可以根据需要，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品或者服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维… 第十五条 对投诉有处理权限的市场监管部门，应当制定投诉信息公示的内部审核程序，明确负责审核的机构，加强标准化、规范化管理。投诉处理人员通过全国12315平台对投诉完成办理… 第十六条 公示投诉的市场监管部门发现投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，应当主动更正并履行相应的审核程序。 第十七条 投诉人或者被投诉人认为涉及自身的投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，可以向公示投诉的市场监管部门实名、书面申请复核。 第十八条 全国12315投诉信息公示平台公示期为一年，超过公示期的具体投诉信息不再向公众展示。 第十九条 地方市场监管部门应当采取抽查、回访、第三方评估等方式，加强对下级市场监管部门投诉信息公示工作的监督评价，推动工作落实，提高工作质量。 第二十条 地方市场监管部门应当加强对本行政区域投诉信息的统计、分析、应用，定期公布投诉信息统计分析报告；并可以根据工作需要，对投诉集中、急增、可能存在重大风险或者产生重大… 第二十一条 市场监管部门应当充分听取社会公众、经营者、消费者等意见，定期跟踪回访，评估投诉信息公示效果，改进公示方式，不断提高公示的针对性、科学性、合理性。 第二十二条 鼓励地方市场监管部门根据实际情况，积极探索对特定或者不特定区域、行业、经营者、商品或者服务、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示；积极探索与放心消费创建、在… 第二十三条 市场监管部门积极鼓励和引导电子商务平台、大型商圈、商场、商品交易市场、步行街、旅游景区、产业园区、行业协会等公示入驻及相关经营者的投诉信息，加强自我管理，提升消… 第二十四条 鼓励地方市场监管部门与行业部门、消协组织等协同开展消费投诉信息公示。具备条件的地区，可将消协组织受理的市场监管领域消费投诉信息逐步纳入公示渠道。 第二十五条 本规则自公布之日起施行。