首页 银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见(2019年) 7. 银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见(2019年) 7. 7. 推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作,将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件,并在合作协议中予以明确,防范外部风险向本机构传导。 三、 银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制 (一) 应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制,并根据监管要求、业务发展和市场变化,及时更新相… (二) 应确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行,充分保障消费者权益保护部门实现组织、协调、落实机构消费者权益保护工作的功能定位… (三) 应确保消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行,有关工作要求应贯穿机构政策执行、业务经营和监督审查全过程。 (四) 监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时,可列席董事会消费者权益保护工作相关会议,可开展消费者权益保护工作落实情况… (五) 应发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴,针对消费者权益保护工作情况,建立常态化、规范化的内部审计工作机制。 四、 银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制 (一) 对面向消费者提供的产品和服务,在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查,对相关风… (二) 应建立专门的消费者权益保护审查制度,明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求,确保审查工作有效性。 (三) 应健全消费者权益保护审查工作机制,将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系,线上线下并重,风控关口前移。 (四) 应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况,对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。 五、 银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制 (一) 消费者权益保护内部考核应以保障消费者各项基本权益为目标,对分支机构、相关部门消费者权益保护工作开展成效进行全面考核,检验工作质效,督促内部自律,依法合规经营。 (二) 银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法,明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。 消费者权益保护内部考核内容,应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等… (三) 银行保险机构应根据有关监管要求和市场变化,不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案,建立评估整改机制,实现科学精准的评价。 (四) 银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用: 6. 目录 三、