首页 旅游投诉处理办法（2010年） 第四章 旅游投诉处理办法（2010年） 第四章 第四章 处理 第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。 第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投… 第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。 第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。 第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。 第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。 第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。 第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。 第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。 第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理： 第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行… 第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。 第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。 第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。 第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。 第十五条 目录 第十六条