市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见（2019年）

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监管部门，新疆生产建设兵团市场监管局： 整合建设12315行政执法体系，是落实党中央国务院决策部署的具体举措，是深化市场监管综合行政执法改革，构建市场监管执法体系的重要组成部分，也是便民利企、保护消费…

一、 总体要求

（一） 基本原则。 坚持有序化平稳过渡。认真贯彻落实党中央国务院关于机构改革的决策部署，增强改革动力，强化改革担当。“五条热线”和平台整合过渡期间，各级市场监管部门要严明政治纪律和… （二） 总体目标。 到2020年底，基本建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。整合建设工作分两个阶段，2019年为过渡期，主要实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、…

二、 工作任务

（一） 统一热线号码，实现一号对外。 整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即将12315、12365、12331、12358、12330等统一整合为12315热线，以123… （二） 统一运行平台，完善功能模块。 逐步整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等部门对外设置的互联网、微信、手机APP等网络诉求接收渠道，通过总局统一建设运营管理的全国12315平台，实现全渠… （三） 统一工作机构，实现五级贯通。 “五条热线”整合期间，各地由承担消费者权益行政保护职能的部门牵头开展整合工作。鉴于“五条热线”整合后，12315投诉举报咨询处理量大、业务涉及面广、专业化程度高… （四） 统一制度规范，优化工作程序。 整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等各部门投诉举报规章规定，形成统一的《市场监管投诉举报处理办法》及相关文书范本；制订《12315投诉举报中心工作规则》… （五） 统一分析研判，数据安全共享。 全国12315平台按照“统分结合、兼容并包、安全可靠”原则进行标准化建设，确保总局、省局、市局、县局、基层所五级体系互联互通、数据管理安全可靠。总局制定市场监管… （六） 统一绩效评价，实施科学评估。 建立完善12315绩效评价体系，上级市场监管部门要抓好对下级市场监管部门12315工作的监督评价，建立科学的考核评价体系，采用内部考核和外部评价相结合的方式，对… （七） 加强业务融合，形成工作合力。 强化投诉举报处理工作与执法办案、应急指挥管理、信用监管以及与地方政务服务等工作的有效衔接，推动全国12315平台与市场监管执法办案系统、企业信用信息公示系统、应… （八） 保持品牌特色，提升服务效能。 12315是市场监管部门的重要窗口和服务品牌。《中共中央、国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》明确要求“进一步完善全国12315互联…

三、 工作步骤

（一） 筹备阶段。 2019年3月底前，各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监管部门，新疆生产建设兵团市场监管局明确12315工作机构，并向总局报备。 （二） 建设阶段。 2019年6月底前，起草论证统一的12315平台建设方案。完成全国12315平台入口改造，初步统一投诉举报入口。出台《市场监管投诉举报处理办法》，制定《1231… （三） 完善阶段。 不断丰富完善全国12315平台功能，2020年底，基本建成统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一个号码（平台）受理、一套流程处理、一个标准统计、一个…

四、 工作要求

（一） 提高思想认识，加强组织保障。 各级市场监管部门要牢固树立“四个意识”，切实增强对市场监管投诉举报热线电话和平台整合工作重要性的认识。12315行政执法体系整合工作涉及面广、任务重、时间紧、社… （二） 明确任务分工，加强统筹协调。 12315行政执法体系建设纵向涉及从总局到基层所各级市场监管部门，横向涉及多个内设机构。为确保热线整合工作统筹指挥、无缝衔接、有序开展，各级市场监管部门要增强大… （三） 确保机构稳定，加强队伍建设。 各级市场监管部门要明确投诉举报工作归口机构，在机构改革方案中作出具体安排。要充实市、县两级负有投诉举报职责部门执法人员，强化乡镇（街道）市场监管所投诉举报处理力… （四） 确保整合质量，加强工作保障。 各级市场监管部门要进一步加强制度化、规范化建设，持续优化投诉举报处理流程，确保热线和平台整合期间工作有序开展。加强12315行政执法体系整合建设经费保障，将所需…