保险公估机构基本服务标准（2013年）

为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。

一、 保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露

（一） 主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。 （二） 主动向委托方提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例… （三） 从业人员主动出示执业证书、身份证明。 （四） 决定建立保险公估服务关系时，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。

二、 保险公估机构进行风险评估应专业、审慎

（一） 收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。 （二） 运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。 （三） 向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。 （四） 根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。

三、 保险公估机构进行查勘应细致、及时

（一） 接到报案后，指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人沟通。 （二） 从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损… （三） 告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料，接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。 （四） 提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，应保险当事人要求积极协助减少损失。 （五） 全面细致提取证据，详细记录检验标的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。 （六） 告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料。 （七） 按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥善归档、保存相关文件。

四、 保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通

（一） 尊重事实，依据相关法律法规，按合同约定的要求和时间完成定责定损工作，向委托方提供公估报告。 （二） 及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。 （三） 保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签字确认损失确认书。 （四） 保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道。

五、 保险公估机构处理投诉应及时、有效

（一） 建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知保险消费者。 （二） 及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。