保险专业代理机构基本服务标准（2013年）

为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。

一、 保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露

（一） 主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。 （二） 主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；如实客观介绍本机构经营历史、服务… （三） 从业人员主动出示执业证书、身份证明。

二、 保险专业代理机构售前服务应周到、尽责

（一） 了解客户现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算等基本情况。 （二） 在了解客户风险状况与保险需求基础上，充分考虑其实际需要及经济能力，推荐保险产品。 （三） 客户指定保险公司的，从专业角度为客户提供意见，如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户。 （四） 客户未指定保险公司的，推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果…

三、 保险专业代理机构售中服务应全面、细致

（一） 客户签署保险合同前，详细解释说明保险合同及保险产品的基本内容，包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其… （二） 协助客户准备投保文件，确保风险提示书等投保资料各项信息真实、准确、有效，并由客户本人签字确认。提醒客户在规定时限内配合核查、及时体检或提供相关资料。 （三） 提醒客户根据保险合同的支付条件按时履行缴费义务。 （四） 督促保险公司在约定时间内出具保险单或保险凭证。 （五） 协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确。 （六） 按照客户要求，在约定时间以约定方式送达保险合同。

四、 保险专业代理机构售后服务应勤勉、高效

（一） 及时处理回访过程中的问题，协助客户进行投保事项的再次确认。 （二） 提醒客户在保险合同期内，发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，及时履行保险合同约定的告知义务。 （三） 保险专业代理机构发现上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。 （四） 保单有质押贷款权的，应提醒客户，并应客户要求协助准备相关材料、办理相关手续。 （五） 及时将保险公司的信息反馈给客户，协助客户办理保险金领取等相关手续。 （六） 客户提出退保的，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并应客户要求协助办理相关手续。 （七） 及时提醒客户续期缴费；保单失效的，应客户要求协助办理保单复效或退保手续。

五、 保险代理机构协助客户索赔应妥善、及时

（一） 接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案。 （二） 提醒客户保险索赔注意事项、索赔程序、资料准备等。 （三） 客户申请索赔后，协助客户整理和准备相关索赔资料，跟踪保险公司处理赔案的进程。 （四） 遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作。

六、 保险专业代理机构处理投诉应及时、有效

（一） 建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。 （二） 及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。