保险经纪机构基本服务标准（2013年）

为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。

一、 保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露

（一） 主动说明保险经纪机构的法律定位和业务性质。 （二） 主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；按客户要求说明佣金的收取方式和比… （三） 从业人员主动出示执业证书、身份证明。 （四） 决定建立保险经纪服务关系时，与客户签订委托合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务。 （五） 与客户签订委托协议后5个工作日内，告知主要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的，事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。

二、 保险经纪机构为客户评估风险应专业、审慎

（一） 收集信息、访谈客户，了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点。 （二） 运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。 （三） 向客户详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。 （四） 根据客户要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。

三、 保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当

（一） 拟订投保方案前，主动询问、了解、评估客户既有保障是否充分、是否了解未保风险、有无重复投保、历年出险和赔付情况等内容。 （二） 在对保险标的风险评估基础上，提出保险建议，量身拟定投保方案。 （三） 详细解释投保方案，包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与支付方式、争议解决方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险… （四） 充分听取客户对投保方案的意见，客户要求调整投保方案的，及时做出专业判断，提醒客户方案调整可能导致的未保风险。 （五） 取得客户对投保方案的最终确认。

四、 保险经纪机构选择保险公司应客户利益优先

（一） 投保方案确定后，就保险公司选择方式征求客户意见。 （二） 客户指定保险公司的，保险经纪机构应从保险公司经营状况、偿付能力、服务水平等方面提出专业意见，保险公司承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的，应提醒客户。 （三） 客户未指定保险公司的，保险经纪机构推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客… （四） 根据投保方案与保险公司谈判，如实向客户反馈谈判结果。

五、 保险经纪机构为客户办理投保手续应细致、稳妥

（一） 签署保险合同前，告知客户保险合同的基本内容，包括保障范围、保险费用及支付方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹豫期、客户应履行的告知义务等内… （二） 根据客户指示，向保险公司发出出单通知，协助客户按照保险公司要求准备投保资料。 （三） 提醒客户根据保险合同的支付条件按时缴纳保费。 （四） 督促保险公司在规定时间内出具保险单或保险凭证。 （五） 协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确，并及时转交给客户。

六、 保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面

（一） 按照合同约定做好回访工作，提醒客户在保险合同有效期内发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，应及时履行保险合同约定的… （二） 保险经纪机构发现上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。 （三） 客户提出退保的，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并协助客户办理有关手续。 （四） 客户提出更换保险公司的，说明相应的条款以及可能导致的损失，并做好退保与投保衔接事宜。 （五） 提前提醒客户保险合同到期日，根据客户要求拟定续保方案；客户确认后，及时向保险公司发出续保申请，督促保险公司出具保单或批单，核对无误后送交客户。 （六） 提醒客户及时续缴保费。

七、 保险经纪机构协助客户索赔应迅速、尽责

（一） 接到客户报案后，尽快通知保险公司或指导客户向保险公司报案。 （二） 提醒、协助客户避免损失扩大。 （三） 根据保险合同条款，为客户争取最有利赔付条件。 （四） 与保险公司达成赔付意向后，全面完整告知客户保险公司承担的赔付责任及客户自负的损失金额，由客户书面确认。 （五） 协助客户准备索赔材料、办理索赔手续。 （六） 遇重大保险事故或出现理赔争议时，主动沟通协调，运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议，争取得到公正、合理、及时的赔偿。

八、 保险经纪机构处理投诉应及时、有效

（一） 建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。 （二） 及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。