民航局关于进一步提升民航服务质量的指导意见（2018年） （五）

（五） 完善企业内控机制

提升企业服务全面质量管理能力。以推动开展民航服务质量管理体系建设为抓手，完善企业服务质量管理组织架构，明确服务质量管理部门职责定位。健全企业服务质量管理规章制度，对标民航法规规章和标准，完善服务管理手册和员工业务操作手册。建立服务质量目标体系，健全内部督查和绩效考核机制，完善投诉处理机制和整改机制，实现服务质量全闭环管理。

着力打造民航企业“中国服务”品牌。引导民航企业提升服务附加值，形成独有的比较优势。民航企业要弘扬劳模精神和“工匠精神”，营造精益求精、爱岗敬业的良好风气，注重服务质量精细化管理，对标国际标准，加强品牌建设。支持优秀企业申报国内外权威服务质量奖项，着力打造中国民航的世界级服务品牌。