民航局关于进一步提升民航服务质量的指导意见（2018年） （四）

（四） 大力推进服务创新

提升个性化服务能力。以旅客需求为导向，开展个性化特色服务。全面推进并优化机场“母婴室”、“军人依法优先”等服务项目，完善无障碍设施设备配备，实现残疾军人（警察）网络优惠购票。加强残疾人、病人、老人、无成人陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障，优化服务流程，满足特殊人群的服务需求，让全社会感受到民航服务的人文关怀。

提升民航餐饮服务水平。要加强民航食品安全工作，出台《民用航空运营食品安全管理办法》，关注“舌尖上的安全”。要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、“家乡味道”、节日特点的机上餐食，提升旅客满意度。要推动机场餐饮“同城同质同价”，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。

优化旅客服务体验。着力民航服务理念创新、技术创新和管理创新，开展创新示范并加以推广。统筹规划机场建设，提高近机位所占比例，简化旅客进出港流程，缩短枢纽机场旅客中转时间。推行“无纸化”便捷出行，推广人脸识别技术；改进安检手段，完善安检设施，增加繁忙时段安检通道，提高安检效率。推广“互联网+民航服务”，利用互联网信息手段为旅客实时推送航班动态信息；试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的条件下，在具备客舱无线局域网的飞机上，实现旅客利用自备移动终端接入客舱娱乐信息系统；在具备客舱空地通信能力的飞机上，实现空中接入互联网。鼓励航空运输企业开展“多式联运”，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供更大便利。