民航局关于进一步提升民航服务质量的指导意见（2018年） （三）

（三） 规范基础服务工作

规范票务服务。要加强对客票销售代理人资质管理和经营监督，严肃查处客票欺诈、价格违法等违规销售行为。要严格规范互联网机票销售平台经营行为，加强客票使用条件和服务内容的告知，杜绝误导购票旅客的消费陷阱，改善旅客购票环境。要进一步优化客票退改签流程，简化退改签手续。要切实做好旅客个人信息保密工作。

提高行李运输质量。规范行李运输服务标准，优化行李运输服务保障流程，推广应用FRID行李全程跟踪系统，提升行李运输保障的效率和质量，减少行李丢失、错运等事件发生。要规范行李运输操作，杜绝野蛮装卸，防止行李破损，逐步实现行李作业全程监控。要加大行李运输设施设备和人员投入，努力缩短行李提取时间。修订《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，合理提高国内行李运输赔偿限额，并建立定期复审制度。

优化航班延误服务。要健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便；要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息；按照规定要求为旅客及时办理客票退改签业务和提供食宿服务；避免因航班延误处置不当导致群体性事件。

提升旅客投诉处理能力。建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台），对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。加强民航局消费者事务中心能力建设，加大资金支持力度，提升投诉处理能力，改进投诉管理系统，完善投诉调解工作机制。加强投诉数据和典型案例分析，及时发现带有普遍性的服务薄弱环节，从法规制度上加以改进，完善行业管理规范。