国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见（2025年）

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构： 12345政务服务便民热线（简称12345热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。为进一步规范和提升12…

一、 总体要求

二、 规范12345热线运行管理

（一） 健全热线工作管理体系。各地区要完善12345热线工作统筹协调机制，推动解决12345热线发展面临的重点难点问题。12345热线管理机构负责本级12345热线平台… （二） 明确诉求分类处理方式。对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应… （三） 规范管理第三方服务。各地区要加强对12345热线委托第三方机构提供服务的指导监督，防止一包了之。在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方…

三、 提升12345热线接办质效

（四） 完善诉求受理渠道。要依托12345热线加强政务服务热线归并，科学配置话务资源，优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，强化应急保障能力建设，推动实现诉求高效应… （五） 强化诉求精准分办。要完善诉求分办规则，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新。对办理职责明确的诉求事项… （六） 提升诉求办理实效。要健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求。加强对诉求办理的跟踪回访、闭环管理，督促限时办结。… （七） 更好赋能政府治理。各地区要依托全国一体化政务大数据体系加强12345热线数据库建设，推动诉求数据跨部门跨层级依法有序共享，强化数据挖掘分析和动态监测，为科学决策…

四、 夯实12345热线工作基础

（八） 推进数字化建设。各地区要强化省级统筹，推动12345热线平台集约化建设，鼓励有条件的地区对现有系统进行优化升级、支持省市共用。持续推进12345热线平台与部门业… （九） 加强信息安全保障。完善12345热线信息安全保障机制，建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范，强化对业务系统和数据库的安全防护。按照“谁管理谁负责、谁… （十） 强化标准化规范化建设。加强12345热线标准总体框架设计，研究制定诉求分类办理、话务服务规范、服务质量管理等国家标准。加大国家标准实施力度，结合实际制定完善12… （十一） 做好培训交流和宣传引导。积极开展业务培训和经验交流，持续提升12345热线工作人员能力素质。强化对12345热线话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认… 各地区各部门要切实提高政治站位，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加强统筹协调，细化责任分工，强化资源保障，加快推动各项任务落地见效。