国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见（2025年）各地区各部门要切实提高政治站位，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加强统筹协调，细化责任分工，强化资源保障，加快推动各项任务落地见效。

四、夯实12345热线工作基础

（十一）做好培训交流和宣传引导。积极开展业务培训和经验交流，持续提升12345热线工作人员能力素质。强化对12345热线话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导，提高岗位认同感与队伍稳定性。有条件的地区可结合实际需要，参照呼叫中心服务员国家职业技能标准探索开展12345热线话务员等级认定。加强对12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导群众和企业更好使用热线。

各地区各部门要切实提高政治站位，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加强统筹协调，细化责任分工，强化资源保障，加快推动各项任务落地见效。

国务院办公厅

2025年6月23日