国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见（2025年） （三）

（三） 规范管理第三方服务。各地区要加强对12345热线委托第三方机构提供服务的指导监督，防止一包了之。在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包。要明确第三方机构业务能力、服务水平等条件，制定服务标准和工作规范。要指导第三方机构严格人员管理，加强安全保密、服务运行等方面日常巡查和监督管理。