国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见（2025年） （一）

（一） 健全热线工作管理体系。各地区要完善12345热线工作统筹协调机制，推动解决12345热线发展面临的重点难点问题。12345热线管理机构负责本级12345热线平台的规划建设和运行管理，建立健全制度规范，指导和监督本地区热线工作。诉求办理单位要依法依规办理群众和企业反映的诉求事项，及时更新完善12345热线知识库中的政策信息。国务院部门垂直管理机构要及时协调、办理属地12345热线分派的职责范围内诉求事项，国务院有关部门要加强业务指导。要深化12345热线与110报警服务台的双向联动，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同。