第一条 为深入贯彻党中央、国务院有关决策部署，切实践行以人民为中心的发展思想，规范铁路运输服务质量投诉处理工作，不断提升铁路行业治理能力和公共服务水平，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《铁路旅客运输规程》、《铁路运输服务质量监督管理办法》等法律、行政法规和规章，制定本办法。

第二条 本办法适用于中华人民共和国境内铁路运输服务质量投诉的受理、处理、监督管理等工作。

第三条 本办法中的铁路运输服务质量投诉（以下简称投诉）是指投诉人与被投诉人发生铁路运输服务质量的争议，请求铁路监管部门纠正和查处违法违规行为、解决争议的行为。

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