邮政业消费者申诉处理办法（2014年） 第二十条

第二十条 邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，有下列情形之一的，应当要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：

企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定；

消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

企业未确定责任单位或者相互推诿。