邮政业消费者申诉处理办法（2014年） 第十四条

第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：

对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；

企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。