邮政业消费者申诉处理办法（2014年） 第十五条

第十五条 被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起15日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：

答复内容应当包括调查结果、企业责任，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；

经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的，应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据；

消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况；

消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。

企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。

企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕的，应当于到期日前1天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的，应当在到期日后5日内答复处理结果。