银行业消费者权益保护工作指引（2013年） 第十八条

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

银行业产品和服务的信息披露规定；

银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

银行业消费者权益保护工作报告体系；

银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。