银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（2019年） 5．

5． 高级管理层应强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。