国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见（2024年） （十七）

（十七） 妥善处理消费投诉

各金融机构要高度重视和妥善处理老年金融消费者投诉，畅通投诉渠道，完善投诉处理机制，做好老年金融消费者消费投诉的处理工作，不得出现相互推诿、敷衍等行为。加强对老年金融消费者投诉处理落实情况的跟踪、监督和考核，强化投诉分析和溯源整改，不断改进服务流程和服务标准。