“十二五”时期纳税服务工作发展规划（2011年）

根据我国经济社会发展新要求，结合国际税收发展新趋势，按照国家税务总局《“十二五”时期税收发展规划纲要》的总体部署，以《全国税务系统2010-2012年纳税服务工…

一、 纳税服务工作面临的新形势

1． 纳税服务工作取得新突破。“十一五”时期，我国纳税服务工作实现了快速发展，纳税服务水平得到了进一步提升。各级税务机关和广大税务干部坚持把纳税服务和税收征管作为税务… 2． 时代发展提出新要求。“十二五”时期是纳税服务科学发展的关键时期，纳税服务工作将面临新的机遇与挑战。社会主义市场经济的发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变…

二、 “十二五”时期纳税服务工作的指导思想、基本原则和主要目标

3． “十二五”时期纳税服务工作的指导思想。“十二五”时期纳税服务工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕服务科学发展、共建和谐税… 4． “十二五”时期纳税服务工作的基本原则。 ——坚持依法服务。征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系，也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法行政的前提下，认真履行纳税服务职责，切实尊重纳税人的平等主体地… 5． “十二五”时期纳税服务工作的主要目标。 到2015年末，基本形成以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代…

三、 创新理论体系建设，指导纳税服务实践

6． 确立纳税服务理论框架。按照构建和谐社会和建设服务型政府的要求，建立以和谐税收理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵从理论为支撑的现代纳税服务理论框架。明确纳税服务… 7． 丰富纳税服务理论内涵。深化以构建和谐征纳关系为重点的和谐税收理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵从理论的辩证关系。拓展纳税人需求理论，着力加强纳税人需求分析… 8． 推进纳税服务理论实践。以和谐税收理论指导纳税服务工作实践，坚持征纳双方法律地位平等理念，强化全员全程纳税服务意识，科学分析我国纳税人需求层次和遵从状况，探索实施…

四、 完善制度体系建设，规范纳税服务工作

9． 积极推动完善纳税服务相关法律。在税收相关法律制定和修订过程中，确立尊重和保护纳税人权利基本原则，完善纳税人权益保护法律体系，探索建立切实维护纳税人合法权益的体制… 10． 科学编制纳税服务业务规程。梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳… 11． 完善纳税服务单项工作制度。按照标准化模式下的服务细分策略，完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务单项制度，健全纳税… 12． 推行纳税服务行政问责制度。按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。 13． 推进纳税服务制度创新。建设全国性制度创新交流平台，鼓励结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验。强化纳税服务制度落实情况反馈，不断完善纳税服务制度。

五、 加快平台体系建设，拓宽纳税服务渠道

14． 建设标准化办税服务厅。积极推进办税服务厅标准化建设，在内外识别、功能设置、基本设施、岗位职责、业务流程、管理制度、工作考核等方面实现全国统一。加强办税服务厅运行… 15． 建设规范化税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，以税务总局网站为龙头，以省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群。以省税务局网站为依… 16． 建设专业化纳税服务热线。加快省级集中的12366纳税服务热线建设，推进省国税局、地税局共建。按照全国统一、两级集中、远程坐席模式，积极推进国家级12366纳税服… 17． 推进品牌化纳税服务建设。推进办税服务、电话服务、网络服务的资源整合，实现规范统一、运转高效的纳税服务平台，创建形象鲜明、主题突出、内涵丰富的纳税服务品牌形象，打…

六、 加强税法宣传，提高税法透明度

18． 规范税法宣传内容。依托12366纳税服务热线税收业务知识库，实现税法宣传内容的准确权威、更新及时、口径统一、指向明确。根据纳税人对宣传内容的需求，突出政策解读、… 19． 优化税法宣传渠道。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；发挥手机信息易于传播、受众明确的优势，加强移动通讯宣传；发挥面对面宣传易于沟通、生动直观的… 20． 注重分类税法宣传。针对不同行业、不同规模、不同经济类型的纳税人，针对企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能…

七、 规范纳税咨询，推进专业化咨询服务

21． 提供多种选择。通过电话、网站、信函等方式，为纳税人提供远程咨询选择。通过设置咨询辅导场所，为纳税人提供预约咨询和集中解答。整合咨询服务资源，推进12366纳税服… 22． 完善咨询知识库。按照内容完整、分类科学、权威实用的原则，完善全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库。按照谁发文、谁解读、谁负责的原则，由纳税服务部门牵头… 23． 规范咨询运作。完善全国统一的咨询管理办法，建立纳税咨询受理、转办、答复、公开和维护机制。按照定期收集、准确分析、及时反馈的原则，主动推送咨询信息以改进管理措施。…

八、 优化办税服务，提高纳税服务效率

24． 拓展多元办税。健全网上办税、上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等多种办税方式。在保障网络信息安全基础上，不断完善网上办税功能，加快推进网上办税，使纳税人可以… 25． 优化办税业务流程。进一步清理办税业务流程中存在的重复环节，下放审批权限，前移审批事项，逐步从事前审批转为备案并事后核查，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等… 26． 精简涉税资料。对纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料全面清理并取消，统一涉税表证单书种类和式样。完善纳税人一户式税收档案资料电子化管理，建立纳税人基本信息库，加… 27． 丰富服务内容。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。根据纳税人的规模、特点及不同需求，完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特…

九、 强化权益保护，构建和谐征纳关系

28． 健全征纳沟通机制。在税收法律、税收行政法规、税收规章和税收规范性文件的制定中注意维护纳税人权益，逐步实现税制改革和重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开听证… 29． 强化税收风险防范机制。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节与事项，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。强化对涉税审批事项办理情况的服… 30． 建立税收争议化解机制。建立健全对纳税人投诉和举报的处理机制，快速有效地处理投诉和举报问题；完善税务行政复议制度，积极运用和解、调解手段化解税收争议；积极应诉法院… 31． 完善国际磋商协调机制。按照我国对外签署的避免双重征税协定（安排）有关规定，进一步落实和完善国际税务磋商协调机制，提高通过双边磋商解决跨国税收争议的效率，切实维护…

十、 完善信用管理，引导纳税遵从

32． 加强纳税信用评定管理。完善纳税信用分类指标体系，优化评定等级标准，细化评定等级类别，建立信用信息库，依托信息技术实现纳税信用的自动生成、客观评价和动态管理。 33． 强化信用结果应用。区分不同信用风险级别，合理调配资源，实施分类服务和管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高。探索建立纳税信用评价规则、信用记录公开查…

十一、 开展社会协作，拓展纳税服务资源

34． 发挥涉税中介作用。坚持鼓励、引导、培育和规范、管理、监督相结合，优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，大力发展涉税中介专业服务。加强对注册税务师行业的… 35． 加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税…

十二、 推进保障体系建设，增强服务执行能力

36． 加强组织领导。各级税务机关领导班子和领导干部要增强政治意识和责任意识，全面分析和准确把握纳税服务工作面临的形势，确定纳税服务发展的基本思路和工作重点。健全党组统… 37． 完善机构设置。按照加快职能转变的要求，完善纳税服务机构设置，优化职能配置。按照机构岗位设置和人力资源配置与纳税服务工作要求相适应的原则，确立税务机关内部各部门、… 38． 加强队伍建设。加强纳税服务教育培训，以专业化培训为主线，以提高能力素质为着力点，根据各类干部的不同特点、岗位需求实行分级分类培训，突出抓好办税服务厅人员、123… 39． 加强经费保障。各级税务机关应当将纳税服务工作所需的经费列入年度部门预算，确保纳税服务所需资金及时到位。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，适时优化投放结构，在优…

十三、 加强考评体系建设，促进服务效能提高

40． 完善指标体系。按照科学合理、普遍适用的原则，完善税务机关服务绩效考核指标，建立健全纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制，逐步完善纳税服务定性指标与定量指标相结合… 41． 开展绩效考评。按照内外结合、客观公正的原则，开展税务机关服务绩效考核，客观评价内部纳税服务绩效；开展纳税人满意度调查，全面掌握外部满意度评价；开展纳税人税法遵从… 42． 坚持持续改进。按照协调发展、持续改进的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，加强对绩效考评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制…