保险消费投诉处理管理办法（2013年） 第三十四条

第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：

坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；

全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；

与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；

遵守有关的保密规定。