“互联网+政务服务”技术体系建设指南（2016年） 附录五
附录五
省级政府网上政务服务评估参考指标体系
一级
指标
二级
指标
三级
指标
评估要点
评分标准
对应指南
要点
服务方式完备度
A
服务提供方式
A1
一站式提供
A1—1
评估考核本级网上政务服务的提供是否存在多平台（多门户）的情况
100分：本级网上政务服务由一个平台（门户）提供服务
0分：本级网上政务服务由多平台（多门户）提供服务
对应要点：五—（一）-集约建设
服务入口
A1—2
评估考核网上政务服务平台（门户）与本地政府门户融合度
100分：政务服务平台（门户）在本地政府门户首页有明显导引或链接
0分：政务服务平台（门户）在本地政府门户首页没有明显导引或链接
对应要点：五—互联网政务服务门户
服务提供覆盖程度
A1—3
评估考核本级网上政务服务平台（门户）是否多级联动、统一入口、统一标准提供服务
100分：政务服务平台（门户）省、市、县多级平台集约化构建，统一标准提供服务
0分：未提供
对应要点：五—（一）-1—集约建设
检索方式
A1—4
评估考核检索方式的精准性和便捷性
100分：提供检索功能
0分：未提供
对应要点：五—（一）-2—信息检索
咨询投诉
A1—5
评估考核咨询投诉渠道是否对应到相关责任部门和人员
100分：提供在线投诉通道
0分：未提供
对应要点：五—（一）-2—用户互动
服务导引
A2
事项性质分类导引
A2—1
评估考核服务是否按事项性质（类型可参照行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类）提供导引
100分：是
0分：否
对应要点：二—（二）-按事项性质分类
服务对象分类导引
A2—2
评估考核服务是否按自然人和法人分类提供导引
100分：是
0分：否
对应要点：二—（二）-按服务对象分类
实施主体分类导引
A2—3
评估是否按事项归属部门分类提供导引
100分：是
0分：否
对应要点：二—（二）-按实施主体分类
服务主题分类导引
A2—4
评估是否按公众和企业关注的热点或重点领域分类提供导引
100分：是
0分：否
对应要点：二—（二）-按服务主题分类
服务层级分类导引
A2—5
评估是否按所辖行政区划（省级、市级、县级、乡级、村级）提供导引
100分：是
0分：否
对应要点：二—（二）-按服务层级分类
多渠道服务
A3
PC端
A3—1
评估是否提供PC端服务
100分：提供
0分：未提供
对应要点：五—（一）-1—多渠道服务
移动端
A3—2
评估是否提供移动端服务
100分：提供
0分：未提供
对应要点：五—（一）-1—多渠道服务
政务公众账号
A3—3
评估是否提供政务公众账号服务
100分：提供
0分：未提供
对应要点：五—（一）-1—多渠道服务
电话热线服务
A3—4
评估是否提供电话热线服务
100分：提供
0分：未提供
对应要点：五—（二）-2—政务服务热线
服务事项覆盖度
B
事项清单公布情况
B1
权力清单公布情况
B1—1
评估是否公布权力清单
100分：已公布
0分：未公布
对应要点：四—（二）-事项清单标准化
公共服务清单公布情况
B1—2
评估是否公布公共服务清单
100分：已公布
0分：未公布
对应要点：四—（二）-事项清单标准化
办事指南发布情况
B2
行政权力事项办事指南发布情况
B2—1
评估纳入本级行政权力清单的行政权力事项办事指南发布情况
按照发布办事指南的事项数量与纳入本级行政权力清单的事项总数量占比计分（本事项按照事项小项（分项）统计）
对应要点：四—（二）-办事指南规范化
公共服务事项办事指南发布情况
B2—2
评估纳入本级公共服务清单的服务事项办事指南发布情况
按照发布办事指南的事项数量与纳入本级公共服务清单的服务事项总数量占比计分（本事项按照事项小项（分项）统计）
对应要点：四—（二）-办事指南规范化
规范化程度
B3
事项清单标准化程度
B3—1
评估对列入清单的政务服务事项，是否按照同一政务服务事项在纵向不同层级、横向不同区域间，保持事项名称、类型、依据、编码等要素相对统一
100分：是
0分：否
对应要点：四—（二）-事项清单标准化
事项清单要素完备程度
B3—2
评估事项清单是否具备名称、编码、类型、依据、行使主体、流程图和监督方式等必备要素
100分：要素完备提供
0分：未提供
对应要点：四—（二）-事项清单标准化
办事指南要素完备程度
B3—3
依据本指南《附录一：政务服务事项实施清单要素》提出的36项要素名称，评估办事指南要素提供数量（根据工作推进进度和重点，前期评估以许可类事项为评估样本）
按照发布办事指南提供的要素数量计分
对应要点：四—（二）-事项清单标准化
事项清单与办事指南关联度
B3—4
评估事项清单和办事指南是否按事项集中关联提供
100分：提供
0分：未提供
对应要点：四—（二）-事项清单标准化
办事指南准确度C（根据工作推进进度和重点，此项评估可先以许可类事项为评估样本）
事项基本信息
C1
事项编码
C1—1
评估是否按同一区域内的统一编码规则进行赋码
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
事项类型
C1—2
评估是否明确标注所属事项类型（类型可参照行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类）
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
办理部门
C1—3
评估是否明确标注该事项的受理部门
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
法定时限
C1—4
评估是否明确标注该事项的法定期限，明确说明是工作日还是自然日
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
承诺时限
C1—5
评估是否明确标注该事项的承诺期限，明确说明是工作日还是自然日
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
办理地点
C1—6
评估是否明确标注该事项的办理地点，要求办理地点有明确街道名称、门牌号、房间号或者窗口号
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
受理时间
C1—7
评估是否明确标注该事项受理的时间周期。如（星期一至星期五：上午09∶00—12∶00，下午13∶00—17∶00）
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
办理依据
C1—8
评估是否明确标注该事项办理依据的法律、法规、文件的名称和所引用的条项和款项的具体内容
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
结果样本
C1—9
评估是否明确提供该事项申请同意后形成的批文或证照等结果文书样本。样本要求清晰美观，图片中涉及企业或个人不宜公开信息须作隐藏处理。
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
收费信息
C1—10
评估是否明确标注该事项是否收费
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
收费依据
C1—11
评估是否明确标注收费事项的标准及依据
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
联系电话
C1—12
评估是否明确标注该事项受理部门的联系电话
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
监督电话
C1—13
评估是否明确标注该事项监督部门的联系电话
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办事指南要素和附录一
申请材料信息
C2
材料名称
C2—1
评估是否明确注明该事项受理所需材料名称，且材料名称不存在有歧义的描述，如【存在“其他材料”、“相关材料”等兜底性用词】
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—申请材料和附录一
材料来源或出具单位
C2—2
评估是否明确注明该事项受理所需材料的来源或材料的出具部门，如【材料名称：户籍证明；出具单位：户口所在地派出所】
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—申请材料和附录一
数量要求
C2—3
评估是否明确注明该事项受理所需材料的份数
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—申请材料和附录一
介质要求
C2—4
评估是否明确注明该事项受理所需材料的介质要求，如【原件、复印件、电子版】
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—申请材料和附录一
表格及样表下载
C3
空表下载服务
C3—1
评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子表格下载
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—申请材料和附录一
样表下载服务
C3—2
评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子样表下载
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—申请材料和附录一
空表准确性
C3—3
评估该事项提供下载的空白电子表格的样式完整规范，无乱码等情况
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—申请材料和附录一
样表准确性
C3—4
评估该事项提供下载的示例样表完整规范，内容明确，参考性强
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—申请材料和附录一
办理流程
C4
办理流程
C4—1
评估办理流程公开与实际申请一致的事项数量
按照已实现办理流程公开与实际申请一致的事项总量与事项总数的占比计分
对应要点：四—（二）-2—办理流程和附录一
流程环节完备性
C4—2
评估事项提供的办理流程是否涵盖受理、审核、审批、办结、送达等环节要素
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办理流程和附录一
流程内容详实性
C4—3
评估事项提供的办理流程中各环节要素中内容及要点是否准确明晰。内容应包含开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗口等要素信息
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办理流程和附录一
流程图提供
C4—4
评估事项是否以图像型或表格型格式，明确清晰地绘制出所涉及的法定程序和环节以及时限要求
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
对应要点：四—（二）-2—办理流程和附录一
在线办理深度
D
在线办理程度D1（根据工作推进进度和重点，此项评估可先以许可类事项为评估样本）
一级网上办理
D1—1
对照网上政务服务办理深度四级标准①评估已经实现一级网办深度的事项数量
逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分
对应要点：五—（一）-2—事项办理的触发和网上政务服务办理深度四级标准①
二级网上办理
D1—2
对照网上政务服务办理深度四级标准①评估已经实现二级网办深度的事项数量
逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分
对应要点：五—（一）-2—（4）事项办理的触发—原件预审和网上政务服务办理深度四级标准①
三级网上办理
D1—3
对照网上政务服务办理深度四级标准①评估已经实现三级网办深度的事项数量
逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分
对应要点：五—（一）-2—（4）事项办理的触发—原件核验和网上政务服务办理深度四级标准①
四级网上办理
D1—4
对照网上政务服务办理深度四级标准①评估已经实现四级网办深度的事项数量
逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分
对应要点：五—（一）-2—（4）事项办理的触发—全程网办和网上政务服务办理深度四级标准①
服务整合度
D2
网上统一身份认证体系
D2—1
评估是否建立统一的互联网用户体系，提供自然人和法人的网上注册功能。提供页面和接口两种对外的用户注册服务，实现互联网用户的统一注册
100分：已经建立
0分：未建立
对应要点：七—（一）-统一用户与认证
电子证照转化度
D2—2
评估政务服务的办理结果转化为电子证照的事项数量
政务服务的办理结果转化为电子证照的事项数与事项总数的占比
对应要点：七—（一）-2—证照采集
电子证照应用度
D2—3
评估政务服务的办理结果以电子证照格式反馈给用户的总数量
政务服务的结果可以电子证照格式反馈给用户的事项数与事项总数的占比
对应要点：七—（一）-2—电子证照的应用
网上支付
D2—4
评估实现网上支付的事项数量
可以提供网上支付的事项数与事项总数的占比
对应要点：五—（二）-1—网上支付管理
结果快递
D2—5
评估实现结果物流快递的事项数量
可以提供办理结果物流快递的事项数与事项总数的占比
对应要点：五—（二）-1—物流配套管理
应用整合度
D2—6
评估行政处罚等行政权力在政务服务平台上实现网上查询、处理等服务的事项数量
可以提供网上查询、处理的事项数与事项总数的占比
对应要点：二—（一）-行政处罚、行政强制等行政行为有关要求
在线服务成效度
E
用户使用度
E1
个人用户
E1—1
评估个人用户注册数量
按照个人用户注册数量与本区域常驻人口数量的占比计分
对应要点：五—（一）-2—用户注册
法人用户
E1—2
评估法人用户注册数量
按照法人用户注册数量与本区域法人单位数量的占比计分
对应要点：五—（一）-2—用户注册
服务时效
E2
法定办结
E2—1
评估在法定时限内办结件的总数量
按照在法定时限内办结件的数量与当期办件总量的占比计分
对应要点：五—（二）-电子监察管理
承诺办结
E2—2
评估承诺件在承诺时限内办结件的总数量
按照承诺件在承诺时限内办结件的数量与当期承诺件的办结总量的占比计分
对应要点：五—（二）-电子监察管理
即办程度
E2—3
评估即办件的数量占事项总数的比例
按照即办件的数量与事项总数的占比计分
对应要点：五—（二）-电子监察管理
时效异常
E2—4
评估时效异常办件数量
按照出现时效异常办件数量与当期办结总量的占比计分
对应要点：五—（二）-电子监察管理
特色服务
E3
多证合一
E3—1
评估多证合一的办件数量
按照多证合一的办件数量与当期同类事项办件总量的占比计分
对应要点：五—（二）-2—并联审批
多评合一
E3—2
评估多评合一的办件数量
按照多评合一的办件数量与当期同类事项办件总量的占比计分
对应要点：五—（二）-2—并联审批
多图联审
E3—3
评估多图联审的办件数量
按照多图联审的办件数量与当期同类事项办件总量的占比计分
对应要点：五—（二）-2—并联审批
联合验收
E3—4
评估通过联合的方式验收的项目数量
按照通过联合的方式验收的项目数量与当期验收的项目总量的占比计分
对应要点：五—（二）-2—并联审批
并联审批
E3—5
评估通过并联审批的方式完成的项目数量
按照通过并联审批的方式完成的项目数量与当期审批的项目总量的占比计分
对应要点：五—（二）-2—并联审批
服务普及
E4
服务覆盖
E4—1
评估行政区域内各级使用统一服务平台的数量
按照本区域内各级使用统一服务平台的数量与区域内政务中心总数的占比计分
对应要点：三—（一）-建设方式
跨区服务
E4—2
评估跨区域实际办理服务事项的数量
按照跨区域实际办理服务事项的数量与事项总数的占比计分
对应要点：四—（二）-业务办理协同化
服务延伸
E5
网上支付
E5—1
评估实现网上支付的总笔数
按照实现网上支付的总笔数与当期收费总笔的占比计分
对应要点：五—（二）-1—基础业务功能
网上物流
E5—2
评估实现网上物流传递的总次数
按照实现网上物流传递的总次数与当期办结件总数的占比计分
对应要点：五—（二）-1—基础业务功能