中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（2012年）四、

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。