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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（2012年） 五、

五、 银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。