银监会机关银行业消费者投诉处理规程（2018年） 第二十条

第二十条 银监局或银行业金融机构总行（部）自接到银监会消费者权益保护部门转交的投诉事项起，直至投诉调查和处置完结，负责与消费者就投诉事项进行沟通，负责向消费者发送《银行业消费者投诉事项回复函》回复调查处置结果，并将调查和处置情况及时向银监会消费者权益保护部门反馈。

银行业第三方调解机构在收到监管部门纠纷处理委托后，应主动与消费者联系沟通，按照程序进行调解，并在调解结束后向监管部门报送调解情况报告。