银监会机关银行业消费者投诉处理规程（2018年） 第十六条

第十六条 银监会消费者权益保护部门应依据以下原则对消费者投诉事项进行转办：

涉及银监局辖区内银行业金融机构或银行业从业人员的投诉事项，按照属地原则转交相应银监局办理。

涉及经营规则、业务系统等，或者其他银行业金融机构分支机构无法办理或无权办理的投诉事项，转交当事银行业金融机构总行（部）办理。

对于适宜采用第三方调解方式处理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门可在征得消费者同意的情况下，引导消费者通过银行业第三方调解机构调解处理。

银监会消费者权益保护部门对投诉事项进行转办时，应记录投诉人信息、被投诉机构信息、投诉内容、投诉人诉求、投诉办理要求等内容，随《银监会机关银行业消费者投诉转办单》一并转交相关银行业金融机构或银监局。